網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
掌上營(yíng)業(yè)廳
在廣東電信惠州市河南岸營(yíng)業(yè)廳，鐘素姍用8年堅(jiān)守，將三尺柜臺(tái)化作傳遞溫情的窗口。她秉持“把客戶當(dāng)家人”的赤誠(chéng)之心，在平凡崗位上書寫著不平凡的服務(wù)篇章。
“服務(wù)不是冰冷的流程，而是心與心的溫暖對(duì)話?！边@是鐘素姍常掛在嘴邊的話。面對(duì)每一位客戶的咨詢與需求，她總能以“五步服務(wù)法”給予貼心回應(yīng)：一個(gè)真誠(chéng)的微笑，瞬間拉近與客戶的距離；雙手遞接，傳遞尊重與關(guān)懷；三問需求，細(xì)致了解客戶愿望；四維解答，憑借專業(yè)知識(shí)提供精準(zhǔn)方案；五送關(guān)懷，讓溫暖延續(xù)至服務(wù)之后。某日暴雨突至，一位老伯冒雨前來，因找不到通訊錄備份而焦急萬分。鐘素姍立即用紙巾幫老人擦拭雨水，主動(dòng)延長(zhǎng)下班時(shí)間，手把手教老人找回通訊錄。老人感動(dòng)地說：“這閨女比親閨女還貼心！”這樣的故事，經(jīng)常在她身上發(fā)生。她的實(shí)體渠道滿意率、投訴處理滿意率幾乎達(dá)100％，堪稱“服務(wù)專家”。
作為營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)“百事通”，鐘素姍堅(jiān)信“一人優(yōu)不算優(yōu)，團(tuán)隊(duì)強(qiáng)才是強(qiáng)”。她主動(dòng)幫助其他營(yíng)業(yè)員受理業(yè)務(wù)、接待客戶以及優(yōu)化筆算方案。在她的帶動(dòng)下，河南岸電信營(yíng)業(yè)廳的客戶滿意度在市公司長(zhǎng)期穩(wěn)居前列，還培養(yǎng)出兩名市級(jí)營(yíng)銷服務(wù)明星。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，鐘素姍深刻理解“體驗(yàn)式營(yíng)銷服務(wù)”的意義。她主動(dòng)請(qǐng)纓擔(dān)任“智慧家庭體驗(yàn)官”，在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的產(chǎn)數(shù)體驗(yàn)區(qū)開展服務(wù)，同時(shí)深入社區(qū)開展智慧社區(qū)、千兆智家、FTTR現(xiàn)場(chǎng)演示體驗(yàn)活動(dòng)，推動(dòng)電信智慧服務(wù)走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)家庭。
從營(yíng)業(yè)柜臺(tái)到社區(qū)街巷，從傳統(tǒng)服務(wù)到智慧賦能，鐘素姍用腳步丈量服務(wù)維度，用初心延展通信連萬家的溫度。在她身上，我們看到了新時(shí)代電信人“以心換心”的服務(wù)哲學(xué)，持續(xù)擦亮中國(guó)電信“值得信賴”的金字招牌。
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